二十大代表顧蓉：列車升級，“星級”服務(wù)更要優(yōu)質(zhì)

來源：上?？瓦\段資料圖

站臺之上，又一輛G26次列車鳴笛啟程。車輛駛過鋼軌的“哐當”聲，上?？瓦\段高鐵一車隊列車長顧蓉早就習以為常，這樣的聲音她已聽了21年。

目送列車遠去，往常忙碌于列車之上的顧蓉有些不習慣。最近她的日常工作有了一些調(diào)整，增加了不少理論學習的內(nèi)容——光榮當選為黨的二十大代表后，她正積極進行著會前的準備。

作為列車長，顧蓉始終將旅客放在第一位；作為一名入黨15年的黨員，她更是時刻牢記為人民服務(wù)的宗旨。21年里，顧蓉值乘的列車不斷升級換代，在親歷中國鐵路高質(zhì)量發(fā)展的同時，她自己也成長為車隊業(yè)務(wù)骨干和全國鐵路勞動模范。

不斷創(chuàng)新，一切為旅客著想

說起早年間往返于京滬之間的T13/14次列車，鐵路愛好者們都知道，這是中國鐵路的一趟“王牌列車”，享有“東方號”的美譽，不僅采用了當時最先進的車型，還有被旅客描述為“堪比星級酒店”的服務(wù)。2001年，19歲的顧蓉從上千人的社招隊伍中脫穎而出，登上這趟列車，開啟乘務(wù)員生涯。

上了車她才發(fā)覺，列車乘務(wù)員的工作遠比想象中繁復(fù)，既要服務(wù)旅客，又要打掃衛(wèi)生，到了夜間還要回收果盤、熱水瓶，為臥鋪旅客排鞋等，“每個時間段要做什么事都有嚴格的標準”。

“一切都要為旅客著想”，是顧蓉從共和國鐵路楷模、全國勞動模范何穎那里學到的“第一課”。在走廊擠滿了人、無處落腳的列車上，為防止提水時熱水滴漏燙傷旅客，乘務(wù)員們都會在熱水瓶外再套一個桶。類似的貼心服務(wù)貫穿于顧蓉列車生涯的始終。2007年，她成為我國第一代動車組列車長；2014年，她又成為“東方情”品牌班組的列車長。

經(jīng)過鐵路6次大提速，旅客乘車的舒適感顯著提升，對列車員而言挑戰(zhàn)也越來越大，六七名列車員需要服務(wù)一趟列車上的千名旅客，難度可想而知。為了讓旅客獲得更好的乘車體驗，顧蓉與她的同事們也在不斷嘗試服務(wù)創(chuàng)新。

如今的“東方情”品牌班組列車上，列車員為旅客準備了眼罩、靠枕、毛毯、U形枕等用品，還在冷鏈食品外增加了經(jīng)停車站運送上車的熱鏈快餐，努力讓旅客在短暫旅途中“睡上一個好覺，吃上一頓好飯”。

顧蓉還在列車上設(shè)置了“愛心百寶箱”，除了列車上常備的藥品等應(yīng)急物品外，還為孩子們準備了兒童口罩、彩紙蠟筆，為老人們準備了放大鏡、老花鏡、呼叫器，以及女性用品等。到了夏天，列車員們還會在列車部分隱蔽處貼上防蚊貼。

列車員們還會留意觀察獨行老人等群體，并在他們的座位上掛上中國結(jié)，以便重點關(guān)注。一次，一趟云南昆明返滬的列車即將抵達虹橋站。顧蓉得知有位獨自乘車的八旬老太，因為兒子遭遇堵車無法及時趕來接站，可能出站會遇到困難。她馬上安排好手頭工作，待火車到站后，與另一名乘務(wù)員一道將老人送到出站口，等了15分鐘，直至將老人平安交給家人。

有一年春運，奮戰(zhàn)在云貴川線路的顧蓉發(fā)現(xiàn)，列車上有不少務(wù)工人員的子女?？吹剿麄冎赡蹍s稍顯疲倦的面容，顧蓉有了一個想法：“我們能為他們做點什么？”在與同事們商議后，“贈書志愿活動”便熱火朝天地展開了。在顧蓉等人的號召下，黨員們自愿購買兒童書籍，并在值乘列車上為返鄉(xiāng)農(nóng)民工子女免費贈送書籍。

“阿姨，謝謝你，我好喜歡你送我的書！”“阿姨，我下次來坐車還會再見到你嗎？”聽到孩子們充滿童真的感謝與問詢，顧蓉欣慰地笑了。

全心投入，在平凡崗位傳遞溫情

曾有一張照片在網(wǎng)絡(luò)上被許多人轉(zhuǎn)發(fā)：2016年的春運，一對服務(wù)于不同車次的列車員夫婦在發(fā)車前隔窗相互道別。

照片中的兩口子就是顧蓉和愛人黃斌，這么多年里，他們的春節(jié)都是在忙碌中度過，只能把孩子托付給老人照顧，聚少離多是這些年來她與家人的常態(tài)。

在每天2萬步的節(jié)奏里，顧蓉已經(jīng)值乘了超過2500趟列車。熱愛旅游的她，跑過通往全國各地的許多線路，比如北京、廣東、福建、四川、云南、貴州等，還值乘過直通香港九龍的滬港列車，卻從沒有機會在抵達后游覽一番，只是稍作休息，便又匆匆開始為返程車次的新一批旅客服務(wù)。

2015年，上?？瓦\段陸偉麗勞模創(chuàng)新工作室正式成立，顧蓉成為第一批核心成員。在與同事們的交流研討中，顧蓉不斷改善和創(chuàng)新服務(wù)思路與方法，全心投入，努力讓基礎(chǔ)服務(wù)顯真情、差異服務(wù)顯尊重、重點服務(wù)顯溫度、高端服務(wù)顯尊貴。

同時，她還會將自己總結(jié)出的經(jīng)驗?zāi)托牡貍魇诮o班組成員，時常開展情商提升、溝通藝術(shù)、服務(wù)技巧等多方面的交流共享。列車上遇到棘手問題，她更是身先士卒、言傳身教。

“3號車廂有旅客突發(fā)疾??！”2019年7月4日22時31分，G1329次列車距離終點貴陽北站還有6分鐘，顧蓉的對講機里突然傳來了呼救聲。她趕忙奔向現(xiàn)場，只見一名女士面色蒼白，大口地喘著粗氣，癱坐在地。她馬上給旅客服用急救藥物，一邊關(guān)注旅客情況，一邊致電貴陽北站請求聯(lián)系救護車。

然而，就在顧蓉與車站進行交接時，旅客突然暈倒，此時救護車還未趕到，怎么辦？她不假思索，立即雙膝跪地，對旅客開展急救。26分鐘過去，旅客逐漸恢復(fù)了意識。當旅客被送上救護車，跪地26分鐘的顧蓉終于長舒一口氣，額頭汗水止不住地往下流，制服已濕了大半。

“醫(yī)生說幸好有你們的急救，我母親才能轉(zhuǎn)危為安，真的太感謝了！”次日凌晨，這位旅客的女兒給顧蓉發(fā)來了感謝信息。

平凡崗位傳遞溫情，力所能及給予善意，這是顧蓉一直以來的服務(wù)初心，也是她一以貫之的工作恒心。在休班時間里，她對自身綜合素質(zhì)的充實與提升也從未懈怠，不斷精鉆客運業(yè)務(wù)，獲得了“全路技術(shù)能手”稱號。2019年，她更是榮獲“全國鐵路勞動模范”稱號。

沖鋒在前，踐行黨員使命擔當

今年3月，顧蓉所值乘的列車因疫情停運，她第一時間向社區(qū)黨總支報到，脫下鐵路制服，成為社區(qū)志愿者。

“排在前面的居民，請把二維碼打開，手機屏幕調(diào)到最亮，注意間隔2米安全距離?！狈饪仄陂g，每次核酸檢測，顧蓉都是最早到的那個人。在物資緊張的日子，她連續(xù)兩天堅持8小時“一班到底”。同時，為了減少居民感染風險，她還與大家一同制定規(guī)劃了小區(qū)1400多戶居民的核酸采樣方案，研究點位設(shè)置、走位路線等。

家住顧蓉樓下的吳阿婆是一名90歲的獨居退休教師，視力不太好，兒女都在國外定居，平時一日三餐都由住在同小區(qū)的弟弟照料。4月5日起，弟弟所在樓棟因為有陽性患者，被封控管理，吳阿婆的飯菜斷了來源。

顧蓉得知情況后，當天就主動負責老人的飲食照料。她從家里有限的物資里選出一些老人嚼得動、易消化的食材。炒時蔬、薺菜肉百葉包、獅子頭、咖喱土豆肉絲……20多天里，一道道菜肴陸續(xù)送達吳阿婆家中。

那段日子里，顧蓉的到來成為阿婆一天里最盼望的事。“有一次，我終于買到吳阿婆喜歡吃的香蕉，送到她手中的時候，看她高興得像個孩子，我也特別開心。”顧蓉說。

不管是工作還是生活中，顧蓉始終用行動踐行著黨員使命擔當。今年，她當選黨的二十大代表，得知這一消息的她十分激動：“這是我的榮幸，更是大家對鐵路事業(yè)發(fā)展的重視與認可。”

“上?？瓦\段從‘東方號’列車到‘東方情’服務(wù)品牌的傳承，飽含了幾代鐵路人的艱苦奮斗歷程和對卓越品質(zhì)的不懈追求。如今我們更要繼承優(yōu)良傳統(tǒng)，用上海鐵路的品牌服務(wù)帶給全國旅客更好的乘車體驗?！彼硎荆诓粩嗪粚嶞h性修養(yǎng)與理論功底的同時，還將積極調(diào)查研究，傳遞基層一線職工的心聲，為促進鐵路事業(yè)發(fā)展和提升列車服務(wù)獻計獻策?！拔磥砦覍⑴Σ回摫娡?，繼續(xù)散發(fā)光熱，建功新時代！”